Vodafone

Ich hatte mir die ganze Zeit vorgenommen etwas über Vodafone zu schreiben. Ist vielleicht etwas zu spät weil das Thema schon wieder aus dem Fokus ist. Aber da ich jetzt ein Jahr als Callcenter Agent für Vodafone gearbeitet habe, denke ich, dass ich schon etwas dazu sagen kann.

Ausschlaggebend für diesen Entschluss war der Blog- Eeintrag von Herrn Knüwer über die Pressekonferenz von Vodafone. Ich fand es besonders spannend wie Herr Joussens über den NPS redet. Er bezeichnete ihn als „Instrument“ zu Steuerung von u.a. Callcentern. Das kommt mir seltsam vor, denn obwohl ich den NPS kenne, spielte er noch nie eine Rolle für meine Arbeit.

Der NPS ist der „Net Promoter Score“ und funktioniert sehr einfach. Den Kunden wird die einfache Frage gestellt: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Vodafone weiter empfehlen“. Dem Kunden steht dafür eine Skala von 0-10 zur Verfügung. Die Skala wird in drei Bereiche geteilt: 0-3 sind Negativ- Werte, 4-8 sind egal und 9-10 sind Positiv- Werte (die Zahlen müssen nicht richtig sein, ich habe eh nicht aufgepasst, es geht nur ums Prinzip). Ist der Ermittelte Wert positiv, ist das gut, ist er negativ, ist das schlecht. Das ist eine etwas vereinfachte Darstellung, aber so kann man sich das vorstellen. Der NPS kann auf alles angewandt werden. Und somit wäre eine Steuerung der einzelnen Bereiche möglich.

Das bedeutet zum Beispiel auch, dass die Techniker einen NPS Wert bekommen. Wenn ein Kunde Kontakt hatte mit der Technik kann es sein, dass er einen Anruf bekommt und diese Frage gestellt bekommt, die Antwort bestimmt dann den NPS Wert des Technik Teams.

Wenn das also ein so cooles Ding ist, warum zur Hölle wird es dann anscheinend in Callcenter nicht, oder nur theoretisch angewandt? Die Antwort ist ganz einfach. Callcenter sind die „Bad Guys“ von Vodafone (naja und von sehr vielen anderen Unternehmen auch). Es gibt kein anderes Telekommunikationsunternehmen, was im Telemarketing so aggresiv ist wie Vodafone. Die höchsten Provisionen, die häufigstens Kundenkontakte, der gezielteste Verkauf.

Ich denke an einem Beispiel kann man das sehr gut fest machen, wir alle haben Unterlagen bekommen, nach denen wir uns richten sollten. So genannte GLF´s (Gesprächs Leit-Fäden), mit der Arbeitsanweisung, uns möglichst nahe an diese zu halten. In dem Gesprächsleitfaden für den Tarifwechsel zur Vodafone Superflat (kostenloses telefonieren ins deutsche Festnetz und Vodafonenetz) stand eine Passage, in der man dem Kunden unterstellen sollte, er würde ja eine Rechnung von ungefähr 45 Euro haben. Das würde man nun ändern und es günstiger machen nämlich zum „Festpreis“ von nur 39.95. Wobei alleine das Wort Festpreis dafür sorgt das der Kunde den Eindruck gewinnt es würden keine zusätzliche Kosten auf ihn zukommen. Aber das ist eher unwahrscheinlich und wenn es denn so ist, wäre es reiner Zufall.

Zuerst kommt die Mehrwertsteuer in jedem Fall noch einmal drauf.

Dann konnte man eigentlich in der Regel davon ausgehen, dass der Kunde eher eine Rechnung hatte von um die 35 Euro. Manchmal sogar noch weniger. Natürlich gab es auch Kunden die eine Rechnung hatten, welche sogar höher lag als 45 Euro und es gab sogar Kunden die von der Vodafone Superflat profitieren konnten. Nur waren diese Kunden eine echte Seltenheit. Die Datenselektion war mies, furchtbar mies. So mies, dass ich manchmal Kunden hatte, wo die Rechnung von zwei Verträgen berechnet wurden und diese dann bei 35 Euro lagen.

Aus Sicht eines Unternehmens was etwas verkaufen möchte ganz sinnvoll. Denn wenn man es darauf anspricht, kann es sagen, dass die Datenselektion zwar fehlerhaft ist, aber dass eine aufwändigere Selektion zu teuer wäre und vielleicht auch zu tief in das Informationsselbstbestimmungsrecht (Datenschutz) eingreifen würde. Wenn man ihnen vorwirft, dass es eine Anweisung gab dem Kunden falsche Rechnungshöhen zu unterstellen, kann man ganz bequem sagen das der GLF eher als Vorschlag gedacht war. Wenn man Vodafone dann vorwerfen sollte, dass sie dabei zugeschaut haben, dass diese Unterstellung dennoch gemacht wurde, dann können sie immer noch sagen das natürlich das Unternehmen Vodafone gar nichts damit zu tun hat, sondern das es ja das Callcenter war und dass man alles dafür getan habe um so etwas zu verhindern.

Gnah ich sitze nun schon den halben Abend daran und so wahnsinnig viel Zeit habe ich nicht mehr, jedenfalls nicht heute Abend. Ich hoffe der Text lässt sich besser lesen als schreiben…

Also diese Strategie wie sie oben erwähnt ist macht durchaus Sinn. Denn so holt man ein Maximum an Gewinn aus seinen Kunden raus. Eine ganze Menge Kunden werden in Zukunft mehr Geld bezahlen als vorher. Und man kann sich im Zweifelsfall auf die unsaubere Arbeit eines Callcenters berufen.

Klar, dass viele Kunden nicht ganz so begeistert sind wenn sie festellen, dass sie nun mehr bezahlen, deswegen ist es wichtig, die Callcenter nicht zu streng zu kontrollieren und sie nicht allzu sehr mit dem NPS zu messen, der würde nämlich sehr mies sein. Der NPS fragt nämlich alle Kunden mit Kontakt zu Vodafone bzw dem Callcenter. Also nicht nur Kunden die ein Produkt gekauft haben (in diesem Fall die in den Tarif Superflat gewechselt haben), sondern auch die Kunden die sich dagegen entschieden haben.

Wenn der NPS tatsächlich so mies ist könnte jemand auf die Idee kommen mal nach zu fragen, warum er das denn ist. Und vermutlich würde eine Antwort ziemlich häufig kommen: „Ein Typ am Telefon sagte mir ich hätte eine Rechnung von 45, aber ich weiß ganz genau, dass ich bei nur 35 Euro liege.“

Der faktische Score mit dem Callcenter gemessen werden sind daher der so genannte CS Wert. CS steht dabei für „Customer Satisfaction“. Beim CS Wert wird gefragt wie zufrieden die Kunden mit dem letzten Kundenkontakt waren. Das wichtige hierbei ist: Es werden nur Kunden befragt welche das Produkt gekauft haben (so genannte Taker, wie albern klingt das bitte?). Da ist die Antwort wesentlich häufiger: „Ich war sehr zufrieden, schließlich wurde mir meine Rechnung 5 Euro günstiger gemacht und ich habe nun einen Festpreis.“

Klar, denn nur ein Kunde der die unterstellte Rechnungshöhe glaubt nimmt unter diesen Voraussetzungen auch den Tarif an (im Regelfall)

Nur damit das klar ist: Es geht immer ums verkaufen und eine Firma ist immer darauf bedacht Gewinn zu machen.

Ganz klar ist: Wenn Sie keinen Plan haben, wird ein Verkäufer Sie im Regelfall übers Ohr hauen. (Klar steht ihnen die grüne Karo Hose…die sind wieder ganz groß im kommen…)^^

Ich finde es aber lustig, dass bei einer solchen Konferenz erwachsene Menschen sitzen, die davon überzeugt sind, sie werden nun informiert damit sie ihren Qualitäts-Journalismus betreiben können. Jahre nach Wallrafs Buch über Callcenter denken diese Menschen ehrlich das was sie dort hören könnte einen normalen Menschen wirklich mehr interessieren als ein Schwall lauwarmer Luft in einem überfüllten Bus an einem heißen Sommertag.

Mehr noch: Der Mensch der dort auf dieser Pressekonferenz die Aussage mit dem NPS tätigt ist der CEO von Vodafone Deutschland und er sagt etwas was nicht stimmt. Nämlich, dass die Callcenter mit dem NPS kontrolliert werden. Etwas, was man nun nicht unbedingt nur von seinem Top-Informanten in einer dunklen regnerischen Nacht in einem kleinen Pub in Soho erfahren kann, sondern etwas was einem jeder Callcenter Agent für einen 100er freudig strahlend verraten wird (oder für einen guten Kaffee, oder einfach nur so….).

Kritische Fragen? Kritische Berrichterstattung? Fehlanzeige. Im Gegenteil Herr Joussen findet in den etablierten Medien eine Plattform für seine Äußerungen.

Dabei kann ich ihm das gar nicht vorwerfen, was wäre er denn für CEO wenn nicht das wohl seiner Firma im Vordergrund stehen würde, bei allem was er sagt…

Ich möchte gerne feststellen, Herr Joussen leitet eine Firma. Alles was er sagt dient seinem Wohl oder dem seiner Firma (was oft zusammenhängen dürfte). Das qualifiziert ihn erst für diesen Job.

Der tolle Qualitäts- Journalismus der gegen die gratis Kultur mit seinen wahnsinnig tollen Informationsstandart antritt (gratis..von wegen, ich schreibe schon seit 5 Stunden, naja mit vielen Unterbrechungen und dabei sind fast zwei Kannen von dem guten Bio Trans-Fair Kaffee drauf gegangen) nimmt ihn auch noch als Fachmann war und interviewt ihn und lässt ihn Artikel schreiben. Hier die Bild und die Welt wobei ich ja weiß, dass man vom Springer Verlag sowas erwarten kann, zumal Herr Joussens zusammen mit Kai Diekman in dem Verein Altantik-Brücke e.V. ist. Aber auch der Rest der Zeitungslandschaft hält ihn zumindestens für eine zitierfähige Quelle, bei der Bundeskanzlerin ist er öfter zu Besuch und seit neustem auch General Konsul von Finnland.

Wobei ich nirgends auch nur einen kleinen Hinweis darauf entdecken konnte das er überhaupt finnisch kann.

Kann man überhaupt als nicht finnisch sprechender Mensch Gernalkonsul von Finnland werden? Wenn Herr Joussens hübsch und/oder eloquent wäre, würde ich vielleicht den Verdacht hegen er hätte sich hochgeschlafen oder zumindestens sexulle Gefälligkeiten geleistet, aber ich denke davon kann man ihn wirklich mit guten Gewissen freisprechen.

Naja sei es wie es sei. Für mich ist Herr Joussens ein Verkäufer. Genauso wie ich bald einer gewesen sein werde. Naja nicht genauso. Erfolgreicher, keine Frage. Verbissender, ernsthafter und skrupeloser. Wobei ich da einfach mal eine Kausalität unterstelle. Das mit der Skrupelosigkeit sollte man auch nicht soo negativ auffassen. Ein Verkäufer….verkauft halt.

Lustig ist nur, dass auf dieser Pressekonferenz und in den eatblierten Medien (naja Fernsehen und Radio nutzen ja diesselben Quellen wie die Zeitungen) eine selbstreferienzielle Betrachtungsweise herrscht wie man ihr gerne der Blogszene vorwirft. Friedrich Joussens stellt sich vor die Kammera und verkauft dem Qualitiätsjournalismus: Seine Firma, sich und die Produkte. Der Qualitätsjournalismus freut sich (schließlich hat Herr Joussens ihre Rechnung 5 Euro günstiger gemacht) und wundert sich darüber, dass keiner Sie mehr lesen will und alle viel lieber Informationen von Menschen/Medien bekommen, die ihre Authenzität noch nicht verspielt haben, von Menschen bei dehnen wenigstens nicht schon feststeht, dass sie ihre Rechnungshöhe nicht kennen.

Ich habe kein Problem damit, wenn Herr Vodafone mir etwas verkaufen möchte. Ich habe auch kein Problem damit wenn Sascha Lobo sein Gesicht für ein Unternehmen in die Kammera hält. Da habe ich schon blödere Sachen für viel weniger Geld gemacht. Einmal bin ich für 20 Mark einen dieser riesigen Großbaustellen Kräne hoch geklettert, bis zum Ende und als ich unten war waren meine Geldgeber weg…

Aber was zur Hölle soll ich denn mit einem Journalismus anfangen der einen Verkäufer für einen Fachmann hält?

Herr Vodafone darf was in der Bild schreiben, dann kommt die Welt (ist ja direkt neben an), wenn er in der Bild und in der Welt ist, darf er auch mal in den Fokus. Da er im Fokus, der Bild und der Welt war, nimmt ihn die dpa auch ernst. Und wer was über die dpa sagen darf dem höhren auch die anderen zu. Das nenne ich selbstreferenziell, das ist so etwas wie eine sich selbst erfüllende Kompetenz. Und auf dem Video der Konferenz sehe ich nur Medienvertrehter, die es besser wissen und solche die es eigentlich besser wissen sollten.

Auch die Tagesschau steigt mit ein . Klar sagt er, dass der Mobilfunksektor weiter wächst. Was soll er denn auch sonst sagen? Sowas wie: “Nöö ich würde gerade keine Vodafone Aktien kaufen, der Markt stagniert leider….“ Stattdessen wird einem gesagt, dass das Marktwachstumspotential in den Schwellenländern höher ist als das in den Industrieländern. Wow, das ist ja mal eine Nachricht um diesen ganzen Artikel so richtig schlecht zu machen, geht die Tagesschau hin und stellt nur den ersten Satz von ihm als wörtliche Rede da, den Rest schreibt sie als Tatsachen hin

„Das stärkste Wachstum bei der Mobilfunknutzung kommt heute aus den Schwellen- und Entwicklungsländern“, sagte Bitkom-Präsidiums-Mitglied und Vodafone-Deutschland-Chef Friedrich Joussen. In Indien wächst die Zahl der Handy-Nutzer in diesem Jahr voraussichtlich um 32 Prozent auf 457 Millionen. In Brasilien legt die Zahl der Mobilfunknutzer um 14 Prozent auf 172 Millionen zu und in China um 12 Prozent auf 684 Millionen. In den Industrieländern fallen die Wachstumsraten deutlich geringer aus.

Ist das nicht cool, die Tagesschau weiss jetzt schon wieviel Handys dieses Jahr verkauft werden, da ist der Konjunktiv gar nicht mehr nötig, bei dieser Allianz der Kompetenz die uns mit solchen Qualitätsjournalismus entgegen schlägt.

Update: Wir haben zufällig heute das Thema CS Wert gehabt und anscheinend hat man uns damals etwas falsches gesagt, der CS Wert wird sehr wohl auch von „Non-Takern“ genommen. Ändert aber eigentlich nichts wesentliches. Für uns wichtig ist der CS Wert, nicht der NPS Wert und es wird kein Instrument so angewandt das es vernünftig funktionieren würde. Details schreibe ich irgendwann noch einmal separat auf. Aber nicht mehr heute Abend 🙂